O que fazer se o cliente não pagar o boleto?

A pequena loja virtual H20 Purificadores é especializada em vender filtros, bebedouros e purificadores de água. O portfólio é vasto. São mais de 300 produtos de marcas reconhecidas no mercado, como Consul, Brastemp e IBLL.

Como já é praxe no comércio eletrônico, a H20 oferece descontos para o consumidor que escolhe como meio de pagamento o boleto bancário. Há redução de 5% no preço -uma maneira de escapar do prazo de 30 dias e das tarifas das operadoras de cartão.

Há, porém, um lado B na modalidade boleto. Até o início do ano, cerca de 40% dos pedidos por boleto da H20 não eram pagos de fato. Parte dos consumidores esqueciam, perdiam ou simplesmente desistiam da compra.

Esse problema não é exclusividade da H20. De acordo com um levantamento da Enviou, empresa que desenvolve ferramentas para aumentar a eficiência de lojas virtuais, metade dos consumidores que compram por boleto não paga a fatura.

Se para o consumidor não pagar é um ato trivial, para os lojistas a prática traz uma série de prejuízos. De acordo com estimativas da Enviou, o hábito causa um rombo de R$ 100 milhões por mês no caixa das lojas virtuais, o que ultrapassa a marca de R$ 1 bilhão por ano.

Além do dinheiro que não entra no caixa, há outros males. Geralmente, os e-commerces investem em campanhas nas redes sociais e no Google para serem encontrados pelos consumidores.

A questão é que a cada potencial cliente que não gera receita, os custos de marketing ficam menos dissolvidos no faturamento da empresa.

Ao mesmo tempo, a taxa de conversão da loja cai. Em média, a cada 100 visitantes de um e-commerce, apenas um compra efetivamente.

E não acaba por aí. Quando um pedido é feito no e-commerce, os produtos escolhidos saem do mostruário e ficam reservados por até quadro dias (tempo relativo ao prazo de pagamento do boleto). Neste período, o item fica parado no estoque e não pode ser vendido.

A SOLUÇÃO

Assim como háe recuperadores de carrinho de compra, é possível recuperar boletos não pagos. Funciona assim: o cliente faz a compra e uma hora depois recebe um e-mail e um SMS o lembrando de pagar o boleto com um arquivo PDF e número do código de barras. Caso ele não pague, as mensagens são reenviadas após 12, 24, 48 e 72 horas –quando finda o prazo de pagamento. A frequência de contato pode ser personalizada pelo lojista.

Cabe aqui cabe uma ressalva. Para não irritar o consumidor com tantas mensagens de cobrança, o conteúdo do lembrete costuma ser sutil e num tom pessoal, como “a equipe financeira da loja, para facilitar a sua vida, está reenviando o boleto de sua última compra”.

Durante o contato, o lojista pode aproveitar para fazer perguntas simples, por exemplo a experiência com o e-commerce foi satisfatória e se o cliente ficou com alguma dúvida.

Também há a possibilidade de sugerir mudança instantânea na forma de pagamento, convertendo o valor do boleto para a fatura do cartão de crédito.

“A mensagem é um modo de iniciar um diálogo de pós-venda com o cliente”, afirma Felipe Felipe Rodrigues, CEO do Enviou, que oferece a funcionalidade de recuperação de boletos.

A ferramenta tem integração com as principais plataformas de e-commerce do mercado. Dessa forma, o próprio lojista faz a configuração. O valor do serviço varia conforme o número de boleto recuperados. O plano mais básico, de até 50 boletos, sai por R$ 70 mensais.

Utilizando a solução há sete meses, Edielson Silva, sócio da H2O Purificadores, afirme ter obtido bons resultados. A taxa de recuperação de boletos aumentou 15 pontos percentuais, atingido a conversão de 75% das faturas, com tíquete médio de R$ 130,00.

“O consumidor fica com o celular na mão o dia inteiro”, afirma o empreendedor. ”Não tem como não ver o SMS da cobrança”, afirma Silva.

Embora não revele o faturamento, Silva está com boas expectativas para 2018. A H20 deve dobrar o valor das receitas até o final do ano.