Como oferecer uma experiência diferenciada aos meus clientes?

Com a alta concorrência dos dias de hoje, qualquer empreendimento que almeja o sucesso precisa investir na diferenciação. E para as lojas de varejo, isso pode ser conquistado ao oferecer uma experiência memorável e única para os clientes. A experiência do cliente é a reação individual e singular que as pessoas sentem ao entrarem em contato direto ou indireto com a sua marca.

Ela inclui todos os pontos de contato possíveis entre o cliente e a empresa, desde as campanhas publicitárias e de marketing, passando pelo atendimento recebido no momento da compra, o contato com os recursos de seus serviços ou produtos (embalagem, rótulos, pontos de vendas, etc.), até chegar às avaliações sobre facilidade de uso, durabilidade, confiabilidade e satisfação.

Existem diversas formas de fazer isso e muitas das grandes empresas do setor já estão investindo nisso como forma de fidelizar seu público e conseguir mais negócios, ao mesmo tempo que reforçam os valores da marcae melhoram a visão da empresa.

Quer aprender como oferecer uma experiência diferenciada para o cliente da sua loja? Confira o post de hoje!

Invista na imagem

Um passo importante para conseguir oferecer uma experiência diferenciada ao cliente é investir na imagem da loja. Muitas vezes, uma pessoa compra mais pela visão que a marca tem no mercado do que pelo produto em si. Muitas das grandes companhias já fazem isso há algum tempo e dão o exemplo a ser seguido por quem quer melhorar seus números.

O projeto interior das lojas precisa ser adequado aos valores propostos pela empresa e também devem estar de acordo com o público-alvo buscado nas campanhas de marketing. Atualmente, há uma tendência a uma diminuição no número de prateleiras e também na quantidade de itens empilhados, possibilitando uma visualização melhor dos produtos. A disposição nas áreas de passagem também não é aleatória: os artigos são colocados em espaços onde podem ser mais bem observados.

Sob o ponto de vista arquitetônico, designs mais modernos e arrojados, com iluminação mais clara, espaços mais amplos e mobília única já são alavancas essenciais para tornar a experiência ainda mais memorável e constituem parte fundamental da proposta de modernização da imagem de qualquer empreendimento.

Também é importante conseguir boas impressões sobre sua empresa por outros meios, como a criação de um site profissional com um design responsivo, navegação simples e intuitiva, imagens bem tratadas e canais de contato para falar com sua empresa — sejam formulários, chats ou e-mail empresarial. E, claro, as mídias sociais.

Responda às demandas em tempo real

O mercado de hoje é extremamente dinâmico e as empresas que buscam oferecer uma experiência diferenciada ao cliente devem estar cientes disso. As lojas precisam ser preparadas de forma que suas vitrines tenham elementos que facilitem mudanças para que possa haver uma reposição contínua de referências praticamente em tempo real.

Os produtos podem ser renovados sempre que uma nova coleção chega, incorporando as últimas tendências e adaptando propostas aos desejos momentâneos da clientela. A agilidade logística, juntamente com a capacidade de oferecer qualidade, são primordiais para a diferenciação. Lembre-se sempre: qualidade é outro ponto fundamental para oferecer uma experiência positiva aos seus clientes. Trabalhe sempre com produtos que você conhece e confia, para que após a venda ou serviço a satisfação continue e o marketing boca a boca ganhe força.

Além disso, torne a experiência do cliente sempre memorável. Essa é a parte mais difícil, mas se você conhecer bem os seus clientes poderá criar situações que marquem a experiência deles com sua empresa. A Disney faz isso com perfeição ao transformar seus parques em um verdadeiro mundo de fantasia, com destaque para o atendimento que dão aos seus visitantes. A Coca-Cola faz isso ao vender não um refrigerante, mas momentos de felicidade. E sua empresa, o que proporciona de inusitado, inesperado e memorável? O fundamento dessa etapa de encantamento está em diferenciar-se da concorrência ao entender perfeitamente tudo o que o cliente espera (e não espera) da sua empresa — e dar isso a ele.

Experiência: Integre a loja física com a loja online

Para o grande público, a barreira de compra em múltiplos canais já foi quebrada há algum tempo. A popularização de gadgets, como os tablets e smartphones, fez com que as pessoas ficassem conectadas de forma quase contínua, conferindo à loja virtual um papel fundamental na experiência de compra do cliente. Muitas vezes, eles procuram o produto em um dos canais e finalizam a compra no outro.

Uma gestão integrada vai trazer diversas vantagens e contribuir para oferecer uma experiência diferenciada ao cliente. Através dela, o e-commerce pode ser usado como uma extensão do estoque. Se a loja física não tiver o produto, ainda assim será possível concluir uma venda e enviar o item pelos correios, por exemplo, evitando uma frustração que poderia custar um cliente perene para a empresa.

Isso também agiliza as operações em situações como a troca de produtos e contribui para uma maior economia com a estrutura administrativa. Essa experiência mais completa, definitivamente, aumenta as chances de sucesso de qualquer empreendimento.

Por fim, uma última dica que pode facilitar todo o relacionamento e a experiência do cliente (e ainda te ajudar a economizar): não faça avaliações genéricas sobre a satisfação do cliente, pois elas não revelam com exatidão quais são os pontos que mais contribuem para o processo. Defina bem quais são os aspectos que serão avaliados e vá desconstruindo a experiência genérica até chegar nas partes específicas que a compõem, seja por meio de pesquisas, conversas ou pela observação da reação do cliente em cada etapa do processo de compra. Isso fará com que sua empresa saiba com mais precisão quais são os pontos que a destacam e quais precisam de aperfeiçoamento para que o resultado geral seja melhor. A partir desta análise, desenhe suas estratégias e coloque-as em prática para uma experiência de valor.